BMW Motorrad QMA

Salzburg/Klagenfurt. Der außergewöhnliche und anhaltende Markterfolg von BMW
Motorrad hat viele Gründe. Ein besonders wichtiger ist die schlagkräftige
Handelsorganisation. BMW Motorrad hat in Österreich 27 Handelsbetriebe, die
durch ihre Struktur und Arbeitsprozesse flexibel auf die Marktbedürfnisse
reagieren können. Durchschnittlich verkauft ein BMW Motorrad Handelsbetrieb
heute über 50 % mehr neue Motorräder als noch 1997.

Diese rasante Entwicklung muss in den Betrieben bewältigt werden. Ein
wesentliches Hilfsmittel dazu ist das Qualitätsprogramm "BMW Motorrad QMA"
(Qualitätsmanagement). Hinter diesem Begriff verbirgt sich ein komplexes
Managementsystem in Form eines interaktiven "Selbstlernprogramms".
BMW Motorrad QMA bietet dem Händler eine Anleitung zur Verbesserung und
Optimierung aller relevanten Abläufe im Motorrad Handelsbetrieb. Vorrangiges
Ziel des Programms ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Und so könnte ein optimaler Betreuungsprozess aussehen:
Der Kunde bringt sein Motorrad zum Service (Termin über Internet vereinbart),
der Betreuer erwartet ihn schon (elektronischer Serviceplaner) und macht die
Serviceberatung am Motorrad. Er empfiehlt, was zu machen wäre, weil er schon im
Vorfeld weiß, was für das Bike gut ist (elektronische Fahrzeugakte). Während
das Motorrad gewartet wird (MoDiTech), kann der Kunde entweder auf sein
Fahrzeug warten und einen Kaffee trinken (an der Bikers Bar) oder er probiert
das neueste BMW Modell (Kundenersatzfahrzeug) und lässt sich ein individuelles
Angebot auf den Leib schneidern (individuelle online Konfiguration).
Egal wie er sich entscheidet, sein Motorrad wird perfekt gewartet und steht in
gereinigtem Zustand (Checkliste) für ihn bereit.
Auch der schönste Sommer geht einmal zu Ende geht, und das Bike steht in der
Garage oder beim Händler (Einwinterungsangebot) und wartet auf das Frühjahr.
Die Betreuung durch BMW ist ganzjährig (Vertriebsentwicklung). In diesem Rahmen
erhält der Kunde zum Beispiel eine Karte mit den schönsten Motorrad-Strecken um
seine Ausfahrten für das nächste Jahr planen zu können.

Der Kunde merkt es natürlich nicht, welche Rädchen und Personen im Hintergrund
zusammenarbeiten müssen, damit seine Rundumbetreuung zur absoluten
Zufriedenheit abläuft. Sowohl die kleinen als auch die großen Dinge müssen zu
100% funktionieren. Damit dies auch so ist, bilden die Mitarbeiter des
Motorradhändlers ein Team, das mit vereinten Kräften dieses Ziel verfolgt. Das
Qualitätsmanagementprogramm von BMW Motorrad hilft ihnen dabei. Das Team von
Denzel Klagenfurt hat als erster BMW Motorrad Vertragshändler dieses Programm
umgesetzt und wurde dafür mit ausgezeichnetem Erfolg zertifiziert. Auch andere
BMW Motorradbetriebe arbeiten an der Umsetzung und sichern damit den weiteren
Erfolg der Qualitätsmarke BMW Motorrad. Kein anderer Motorradproduzent bietet
ein vergleichbares Qualitätsmanagement Programm zur Betreuung seiner Kunden.

Als gezielte Verbesserungen durch dieses Programm werden auch eine Steigerung
der Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine Erhöhung der Profitabilität angestrebt.
Das Programm ist ein umfassendes Instrument zur Bestandsaufnahme, Analyse und
Realisierung von Verbesserungen aller relevanten Abläufe im Handelsbetrieb. Es
gibt Anleitung zur "Selbsthilfe" und stellt beispielhaft Musterlösungen zur
Verfügung, lässt aber bewusst Freiraum zur individuellen Gestaltung und
Optimierung der Abläufe. Ziel ist die Optimierung der Abläufe angepasst an die
Gegebenheiten des einzelnen Handelsbetriebs.

BMW Motorrad QMA ermöglicht dem Motorradhändler, gewohnte Arbeitsprozesse zu
analysieren und die Erkenntnisse daraus in seinen Betriebsalltag umzusetzen.
Das Qualitätsmanagement Programm arbeitet dabei mit verschiedenen "Werkzeugen"
wie Arbeitsblättern, Formularvorlagen, Leitfäden, Checklisten und
Ablaufbeschreibungen. Inhaltlich ist das Programm aufgeteilt in die
Haupttätigkeitsbereiche Neue Motorräder, Gebrauchte Motorräder, Service, Teile
und Zubehör, Fahrerausstattung sowie Finanzierung und Leasing. Daneben gibt es
die Querschnittsbereiche Führung und Organisation, Rechnungswesen- und
Controlling, Personal, Informationsverarbeitung, Marketing und E-Commerce.

Walter Dittmer, Leiter Geschäftsbereich Motorrad: "Mit QMA ist die BMW Group in
Österreich der erste Motorradhersteller mit einer derartigen Qualitäts-
Offensive. Ich verspreche mir dadurch noch mehr Qualität bei der Betreuung
unserer Kunden."

Bildunterschriften (von links nach rechts)

Nummer P0013295
Karl Luschin, Kundencenterleiter Denzel Klagenfurt
Walter Dittmer, Leiter BMW Motorrad
Christine Begusch, QMA Beauftragte Denzel Klagenfurt
Michael Trausnitz, BMW Motorrad Projektleiter QMA

Nummer P0013296
Karl Luschin, Kundencenterleiter Denzel Klagenfurt
Michael Trausnitz, BMW Motorrad Projektleiter QMA
Christine Begusch, QMA Beauftragte Denzel Klagenfurt
Walter Dittmer, Leiter BMW Motorrad