고객만족을 위한 BMW의 혁신 프로젝트

투명성 강화 위해 공식실명견적서와 공식정산서 제공

영업직원 최소 인센티브 보장제도와 교육 진행 ... 고객 서비스로 연결

고객 안전 강화 위해 블랙박스 기본 장착 , 내외부 AS 교육 진행

BMW 그룹 코리아는 지난해 설립 20주년을 맞았다. 올해는 BMW 그룹 설립 100주년이 되는 해이다. BMW 그룹 코리아는 지난 1995년 설립 후 한국 수입차 시장의 리더로서 수 많은 최초의 혁신 모델들을 만들어 왔다. 혁신의 핵심은 바로 고객과의 신뢰를 바탕으로 한 고객만족 최우선의 원칙에 있었다.

올해 BMW 그룹 코리아는 경쟁력의 핵심 요인 중 하나인 프리미엄 고객만족 서비스의 수준을 한 단계 올리기 위해 견적 투명성 강화, 영업직원 지원 강화, 고객 안전 강화를 목표로 대대적인 혁신 프로젝트를 시작했다.

이중에서 가장 핵심은 바로 투명성과 영업직원 지원 강화 프로젝트다. BMW는 이를 통해 한국 수입차 영업환경의 혁신적인 변화를 도모하고 있다. 개선이 가장 시급한 분야를 수입차 시장의 일부 왜곡된 영업 환경으로 판단한 것이다.

잘못된 영업환경의 대표적인 예는 바로 허위, 과다 견적서가 온, 오프라인에서 생산 및 확산되어 고객과 딜러사에 혼란을 가중 시키는 것이었다. 출처가 불분명한 견적서를 이용해 얻은 할인정보로 파격 할인을 요구하고 있다. 또한 인터넷을 통해 차량 견적서를 제공하면서 할인 경쟁을 유도하는 온라인 견적업체들의 등장이 고객과 딜러사, 영업직원의 혼란을 부추기고 있다. 이는 결국 프리미엄 서비스를 제공하기 어려운 환경을 조성해 고객들의 피해로 돌아오게 했다.

또한 열악한 영업사원들의 영업환경은 익히 알려져 있다. 생계를 유지하기 어려운 직원들도 있다. 이 때문에 수입차 영업직원이 생활고로 자살하는 안타까운 상황까지 몰리기도 했다. 현재의 수입차 영업 구조에서는 많이 팔아도 수익이 거의 없거나 팔수록 손해를 보는 현상이 발생한 것이 큰 이유이다. 이 역시 결국 고객들이 제대로 된 서비스를 받기 어렵게 만든다.

아울러 영업환경 개선과 더해 고객안전 강화 역시 고객만족의 중요한 이슈다. BMW는 가장 많은 서비스센터 보유와 지속적인 투자로 늘어나는 서비스 수요에 적극적으로 대응하고 있으며, 뿐만 아니라 직접적인 원인 도출이 힘든 사고 및 다양하게 발생할 수 있는 차량 안전 사고를 미연에 방지하기 위해 대내외적인 대책들을 마련해 고객들의 안전을 더욱 적극적으로 책임져야 한다는 것이다. 특히 현재 블랙박스를 외부 공업사에서 장착하여 여러 안전상의 문제사항을 야기시키는 점을 개선하고자 수입차 최초로 공식 블랙박스를 기본 장착을 통해, 고객의 신뢰와 안전을 향상시킬 계획이다.

수입차 영업환경 변화 위한 프로젝트 실시

이에 지난 4월 12일 8개 공식 딜러사 임직원이 참석한 가운데 ‘BMW 그룹 코리아 미래 20년(The Next 20 Years)’ 행사를 통해 대대적인 변화를 위한 다양한 프로젝트의 실행 계획을 발표했다.

이 자리에서 BMW 그룹 코리아 김효준 사장은 “미래 20년을 위해 더 나은 수입차 판매 환경을 만드는 것은 딜러사와 함께 고객만족, 직원만족, 지속가능이라는 목표를 모두 달성하는 데 핵심적인 역할을 할 것”이라고 말했다.

딜러사 임직원들과 함께 상생하며, 지속 가능한 리테일 환경을 만들기 위한 비전을 공유한 것이다. BMW 그룹 코리아는 이를 통해 수입차 시장의 리더로서 한발 앞서 나가며, 고객들이 더욱 높은 신뢰를 보낼 수 있는 브랜드로 입지를 공고히 하겠다는 전략이다.

이를 위해 BMW 그룹 코리아와 딜러사는 주요 프로그램으로 투명한 실명 견적서 발행, 고객에게 거래세부정산서 제공, 차종별 세일즈 컨설턴트 최소인센티브 보장 프로그램 등 도입을 제안했다. 이는 고객에게 신차 견적과 가격 구성 등의 정보를 투명하게 공개하고, 세일즈 컨설턴트에게는 동기부여와 성취감이 주어지는 환경을 조성하기 위한 것이다.

아울러 BMW 그룹 코리아는 BMW 공식 인증 영업 직원 제도 개선, 체계적인 교육 제공 및 딜러네트워크 중심의 영업프로세스 개선 등을 통해 영업직원의 전문성을 향상시키고, 고객들에게 더욱 높은 퀄리티로 응대할 수 있는 선진 환경을 조성할 계획이다.

이와 함께 신차종에 대한 블랙박스 기본 장착, 내부를 비롯 외부 공업사 교육 시스템 구축, 마이스터랩 운영 등 고객 안전 강화를 위한 다양한 프로그램들을 진행한다.

     1. 고객 신뢰 , 투명성 강화 프로그램

공식실명견적서 제공

허위견적 방지를 위한 대책으로 지난 7월 4일부터 수입차 최초로 유통질서 확립을 위해 공식실명견적서 프로그램을 시작했다. 공식실명견적서에는 딜러사 영업직원의 소속, 사진까지 기재되어 책임감 있는 견적서 발행이 가능하다.

공식정산서 제공

공식정산서를 제공해 정산금액의 투명성을 보장하기 위해 구입차량 및 상세 부대비용 최종 비용을 고객이 확인할 수 있도록 했다. 특히 이 제도는 공채 비용을 투명화해서 정확하게 고객에게 돌려주기 위한 것이다. 이를 통해 고객들은 비용 과다납부를 미연에 방지할 수 있다. 공식정산서 제공 역시 수입차 최초로 진행하는 것이다.

     2. 영업직원 지원 강화 프로그램

영업직원 최소인센티브 보장 제도

BMW 그룹 코리아는 영업직원들의 열악한 영업환경 개선을 위해 최소인센티브를 보장하는 제도를 도입했다. 이는 영업직원의 노력에 대한 정당한 보상을 제공함으로써 성취감 및 안정적 삶 도모해 결과적으로 고객들에게 더 나은 서비스 제공으로 이어지게 된다.

영업직원 채용 및 교육 강화

영업직원의 무분별한 채용 확대가 아닌, 체계화된 교육을 통해 내실을 강화하기 위해 구체적인 프로그램들은 지속적으로 만들고 적용해 나갈 계획이다. 영업직원의 정예화를 통한 고객 서비스 품질을 강화하겠다는 것이다.

    3. 고객안전 강화 프로그램

블랙박스 전 차종 부착

BMW 그룹 코리아는 향후 신차종부터 공식 블랙박스를 전 차종에 부착하는 것을 계획하고 있다. 이는 최근 외부에서 블랙박스를 잘못된 배선으로 설치해 화재로 이어질 가능성을 미연에 방지하기 위한 대책이며, 기존 허위, 과다견적 등으로 인해 영업직원이 자비로 제공하던 이른바 3종 세트 (하이패스, 선팅, 블랙박스)에 대한 부담 개선 효과도 기대하고 있다.

내외부 교육 시스템 구축

내부적인 교육 시스템 확충, 외부 공업사 교육, 외부 온라인 정보 공개 시스템 구축을 진행한다. 먼저 2016년 4월 14일에는 외부 공업사 교육이 진행되었다. 사전에 신청을 받아 약 20여 명이 참여했다. 차량 진단장비 소개, 차량진단, 수리 프로세스 실습 진행했다. 이 교육은 올해 분기별 1회씩 엔진, 섀시, 전기계통 신차 관련 기술교육 진행 예정이다. 또한 BMW 그룹 코리아는 현재 부품 카탈로그, 정비 매뉴얼, 정비 교육자료, 진단장비 등을 외부 공업사에 제공할 수 있도록 온라인 시스템 개발 중에 있으며, 2016년 7월에 제공 예정이다.

마이스터랩

BMW 마이스터랩은 2016년에 시작을 하여 현재 운영상에 개선점 및 추가 필요사항을 위해 1단계로 4개(한독/코오롱/도이치/바바리안모터스)를 시범 운영 중이다. 하반기에 추가 4개를 딜러사에 구축하여 전국적으로 실시 예정이다. 차량의 구조가 점차 기계적인 부분에서 전기, 전자적이고, 소프트웨어 기반으로 변화가 되면서 이에 따른 기술적인 노력이 필요한 시점이며, 이와 같은 변화에 대응하기 위해 신설되었다. BMW 마이스터랩의 담당자는 BMW에서의 노련함과 실력을 겸비한 인원에서 선발이 되어 기존과는 다른 높은 수준의 교육과 깊은 지식을 기반으로 빠른 해결책을 모색한다.